企業(yè)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系操作步驟
發(fā)布者:admin 發(fā)布時(shí)間：2013-10-16
由企業(yè)市場(chǎng)人員實(shí)地收集的合作客戶(hù)關(guān)鍵人員的手機(jī)聯(lián)系方式，統(tǒng)一整理后上報(bào)企業(yè)總部。企業(yè)總部相關(guān)信息處理人員（客服人員）對(duì)收集到的各種信息進(jìn)行匯總，并按照客戶(hù)類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)整理、存檔。由總部定期發(fā)送手機(jī)短信。
（1）客戶(hù)信息的收集與分類(lèi)
客戶(hù)信息的收集與整理包括兩個(gè)方面：
A、合作經(jīng)銷(xiāo)商各種關(guān)鍵人物的信息
市場(chǎng)人員收集統(tǒng)計(jì)合作經(jīng)銷(xiāo)商各種關(guān)鍵人物的姓名、職務(wù)、性別、手機(jī)號(hào)碼、固定電話等信息。
關(guān)鍵人物包括：醫(yī)藥公司董事長(zhǎng)、主管經(jīng)理、采購(gòu)員、開(kāi)票員、送貨員、財(cái)務(wù)人員等。
B、終端客戶(hù)的信息
終端客戶(hù)的信息主要包括客戶(hù)姓名、性別、客戶(hù)類(lèi)型（鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院/鄉(xiāng)村診所/藥店/社區(qū)醫(yī)療服務(wù)站）手機(jī)號(hào)碼、固定電話等
終端客戶(hù)信息的收集可以從兩個(gè)方面入手：一是利用合作經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)系，由合作經(jīng)銷(xiāo)商提供其現(xiàn)有的終端客戶(hù)的信息；二是市場(chǎng)人員在新客戶(hù)開(kāi)發(fā)和終端拜訪時(shí)，自己收集終端客戶(hù)信息。
（2）短信內(nèi)容的設(shè)定
總部根據(jù)客戶(hù)類(lèi)型結(jié)合各種節(jié)日、促銷(xiāo)以及公司需要等情況，設(shè)計(jì)具有差異化和針對(duì)性的短信內(nèi)容。
短信內(nèi)容涵蓋多個(gè)方面：品牌宣傳、產(chǎn)品宣傳、促銷(xiāo)宣傳和親情溝通。
短信內(nèi)容以維護(hù)客情為主，例如拜年短信，祝賀短信。在做品牌宣傳、產(chǎn)品宣傳和促銷(xiāo)宣傳時(shí)，盡量使用親切的詞語(yǔ)，隱藏商業(yè)目的；掌握好發(fā)送頻次，不引起客戶(hù)的反感。
（3）短信的發(fā)送
通過(guò)第三方信息公司
第三方信息公司是經(jīng)過(guò)移動(dòng)公司批準(zhǔn)的合作短信運(yùn)營(yíng)商，它們提供發(fā)送軟件，企業(yè)通過(guò)注冊(cè)帳號(hào)的方式登錄軟件，輸入短信內(nèi)容，導(dǎo)入客戶(hù)手機(jī)號(hào)碼發(fā)送，按發(fā)送數(shù)目收費(fèi)，每條信息5分錢(qián)左右。
優(yōu)點(diǎn)：穩(wěn)定，費(fèi)用低，發(fā)送成功率高，有固定號(hào)碼，可回復(fù)。
（4）反饋機(jī)制的設(shè)立和反饋信息的處理
短信群發(fā)系統(tǒng)還要設(shè)立一個(gè)反饋機(jī)制，即客戶(hù)收到我們的短信特別是廣告、促銷(xiāo)信息后，可以回復(fù)，這樣我們可以進(jìn)一步掌握客戶(hù)的動(dòng)向，加強(qiáng)其購(gòu)買(mǎi)欲望。
如果是在短信互動(dòng)環(huán)節(jié)，如客戶(hù)通過(guò)短信互動(dòng)參加抽獎(jiǎng)，更需要對(duì)客戶(hù)反饋的信息進(jìn)行處理。
我們可以通過(guò)公司的信息處理人員（客服人員）對(duì)客戶(hù)反饋信息進(jìn)行處理，對(duì)客戶(hù)的疑惑可以通過(guò)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信的方式或者電話溝通的方式進(jìn)行解答和銷(xiāo)售指引。
