企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系操作步驟
發(fā)布者:admin 發(fā)布時間：2014-10-08
由企業(yè)市場人員實地收集的合作客戶關(guān)鍵人員的手機(jī)聯(lián)系方式，統(tǒng)一整理后上報企業(yè)總部。企業(yè)總部相關(guān)信息處理人員（客服人員）對收集到的各種信息進(jìn)行匯總，并按照客戶類型進(jìn)行分類整理、存檔。由總部定期發(fā)送手機(jī)短信。
（1）客戶信息的收集與分類
客戶信息的收集與整理包括兩個方面：
A、合作經(jīng)銷商各種關(guān)鍵人物的信息
市場人員收集統(tǒng)計合作經(jīng)銷商各種關(guān)鍵人物的姓名、職務(wù)、性別、手機(jī)號碼、固定電話等信息。
關(guān)鍵人物包括：醫(yī)藥公司董事長、主管經(jīng)理、采購員、開票員、送貨員、財務(wù)人員等。
B、終端客戶的信息
終端客戶的信息主要包括客戶姓名、性別、客戶類型（鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院/鄉(xiāng)村診所/藥店/社區(qū)醫(yī)療服務(wù)站）手機(jī)號碼、固定電話等
終端客戶信息的收集可以從兩個方面入手：一是利用合作經(jīng)銷商的關(guān)系，由合作經(jīng)銷商提供其現(xiàn)有的終端客戶的信息；二是市場人員在新客戶開發(fā)和終端拜訪時，自己收集終端客戶信息。
（2）短信內(nèi)容的設(shè)定
總部根據(jù)客戶類型結(jié)合各種節(jié)日、促銷以及公司需要等情況，設(shè)計具有差異化和針對性的短信內(nèi)容。
短信內(nèi)容涵蓋多個方面：品牌宣傳、產(chǎn)品宣傳、促銷宣傳和親情溝通。
短信內(nèi)容以維護(hù)客情為主，例如拜年短信，祝賀短信。在做品牌宣傳、產(chǎn)品宣傳和促銷宣傳時，盡量使用親切的詞語，隱藏商業(yè)目的；掌握好發(fā)送頻次，不引起客戶的反感。
（3）短信的發(fā)送
通過第三方信息公司
第三方信息公司是經(jīng)過移動公司批準(zhǔn)的合作短信運營商，它們提供發(fā)送軟件，企業(yè)通過注冊帳號的方式登錄軟件，輸入短信內(nèi)容，導(dǎo)入客戶手機(jī)號碼發(fā)送，按發(fā)送數(shù)目收費，每條信息5分錢左右。
優(yōu)點：穩(wěn)定，費用低，發(fā)送成功率高，有固定號碼，可回復(fù)。
（4）反饋機(jī)制的設(shè)立和反饋信息的處理
短信群發(fā)系統(tǒng)還要設(shè)立一個反饋機(jī)制，即客戶收到我們的短信特別是廣告、促銷信息后，可以回復(fù)，這樣我們可以進(jìn)一步掌握客戶的動向，加強(qiáng)其購買欲望。
如果是在短信互動環(huán)節(jié)，如客戶通過短信互動參加抽獎，更需要對客戶反饋的信息進(jìn)行處理。
我們可以通過公司的信息處理人員（客服人員）對客戶反饋信息進(jìn)行處理，對客戶的疑惑可以通過點對點短信的方式或者電話溝通的方式進(jìn)行解答和銷售指引。
