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張經理：

郭經理：

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提高個性化，做好短信營銷
發布者:admin　　發布時間：2014-10-27
去年報名參加了一個行業的會議，雖然后來因為個人的原因沒有去了，但是資料還是上報了。我很意外的是，從此以后，我的手機就不斷的收到很多短信息，幾乎都是地接社發來的，無非也就是什么什么地接特價，什么什么優質服務之類的。手機短信作為一種便捷交流手段已經被接受，然后發展成為一種信息傳播途徑，就開始變味了。我很佩服這些旅行社的業務精神，但是，而說句不好聽的，我真的已經厭煩了。最多一天收到28條，其中，同一個旅行社發來同樣的內容5次。而最令我覺得不理解的是，有一些地接內容是針對成都市場的，卻發到我這里來，我基本上看都沒有看，就刪掉了。我的一個同行比我麻煩，她的手機只能存30條短信息，如果沒有及時刪掉，其他的就無法接受。一次她忘記了刪這些廣告短信，導致一個客人在昆明給她發的投訴的信息沒有收到，等客人回來后，處理已經來不及了。

    我們必須承認的是，手機作為一個最直接的信息接受終端，它有著其他設備所沒有的優勢，特別是作為溝通工具，它比任何方式都要直接。而從營銷推廣來說，信息的傳播有二種，一種是推，信息提供方硬性的把信息推給受眾，比如電視廣告、報紙廣告，反正不管你愛不愛看，它還是來了。另外一種是拉，即信息受眾主動要求信息提供方提供某些特定的信息，比如114臺，我們打114要求查詢某個電話號碼。推作為一種傳統的方式，它還是在信息傳播上占了主導地位，特別是在傳統媒體上。廣告上有一個定理，任何商家都知道他的廣告絕大部分浪費了，但他不知道浪費在哪里。推的方式的浪費率是極高的，但是如果這種投放是在報紙、電視等傳統媒體，一般不會讓人反感，應為本來就是受眾先“訂”了這報紙或者“選”了這個電視臺，而同時。這個媒體又有其他受眾所感興趣的資訊，比如新聞，或者電視劇，所以它還是能讓人接受的。

    而利用短信息發布廣告的情況就發生了很大的不同，嚴格來說，我收到這些短信息，我可以向中國移動投訴。因為第一，我是手機的所有者，我向中國移動交了錢，我也沒有授權中國移動把這些東西塞給我。它跟看報紙不一樣。第二，這種信息的確給受眾帶來了麻煩，甚至可以說騷擾（我用的是微軟的智能手機，有一次我正要打一個緊急電話的時候，這種短信來了，造成了手機死機）。如果一種營銷方法，給客戶有受騷擾的感覺，那肯定是失敗的。

    但是，手機短信群發的確存在很多優勢，比如直接到達終端、強制用戶閱讀、成本低廉、操作方便等等，從某種程度來說，是一種極好的營銷工具，那么問題是，要怎么利用了。首先從技術上來說，我們不是運營商，拉的方式我們做不到（最近有一種叫做短信網址和企業名片的業務，有一部分拉的功能），還是只能做“推”，如何推？我們認為，個性化是一種途徑。所謂個性化，就是你必須知道客戶要什么，然后你給他什么。而不是毫無目標的群發。（群發是一種罪惡，這是我一個朋友說的，呵呵）。

    手機短信開始被大規模使用是這幾年的事情。2003年之前，我開始嘗試手機短信拜年，這個很不錯，但是摁到手指疼，所以2003年春節，我用短信群發（公司早就有這系統了），很方便，當時也很體現公司的實力（當時能有移動群發的端口的公司不多）。但是后來，春節拜年很多人都是通過群發拜年，拜年失去了味道，反而給移動公司賺了一大筆。那種千篇一律的短信息真的很難與“拜年”這么濃厚情感的東西聯系起來，并且，很多人群發的時候，沒有附上他是誰，我們對這一個陌生的電話號碼，連感謝誰都不知道。于是2006年的春節，我放棄了短信息拜年，而回復到打電話。令我非常意外的是，我花了三天打電話，拉回了20多個幾乎要流失的客戶（后來他們說，真沒有想到，你還會給我們拜年），當別人都在短信群發的時候，我的電話拜年是讓人印象深刻。但是也出現了一些問題，我打過去，一個客戶在澳洲，浪費人家國際長途了，一個正在滑雪。還有，一些太長時間沒有聯系的客戶，一下子想不起你是誰，大家都很尷尬。所以今年的春節，我又改了，還是用短信息，但是不群發。感謝我用的是一臺帶手機功能的掌上電腦，能夠讓我復制粘貼和修改。又是花了三天的時間，我給移動的張總發短信息：“張總您好，汕頭青旅的陳泳佳祝您新年快樂！感謝移動公司對青旅的支持和厚愛。”給一個朋友發短信息：“小王您好，陳泳佳祝您新年快樂！什么時候回汕頭我們再聚一聚啊。”對于客戶，我盡量用比較正規的語句，但是一定要讓他知道我這信息是專門給他寫的，也要讓他知道我是誰（連單位名都報了），而對于朋友，可以隨意一些，但幾乎每條信息，都附帶一些個性的內容。并且，我是用自己的手機號碼發的，他們可以回復，也可以打電話過來。這個工作很累，但是，效果非常明顯，我因此而接到了很多感謝的電話，包括一些幾乎要彼此忘記了的客戶。這個春節，我的訂房量猛增也是因為這個。并且，短信息跟電話不同的，它能夠給人時間緩沖，慢慢的從你的信息內容中回憶起你。

    談這個例子，是想證明一件事情，個性化的，才會讓人驚喜的。在營銷中，我們有一種方式叫做“數據庫營銷”，要做好短信息的個性化，必須首先有一個客戶資料的數據庫，然后，根據各種不同的指標，給這些客戶分類，比如按地區分，那么你在發地接報價的時候，針對性就強。相對于我收到的一條“北京地接報價三天二晚團××元”來說，如果我接到的是這樣的內容“針對汕頭市場，北京常規地接六天五晚團××元”，我就會對這信息感興趣了。客戶的分類的指標很多，但一定要根據你信息的具體情況以及客戶的具體情況，調查某一個類別的客戶最有可能對某一類信息感興趣，然后再發送。另外，必須仔細研究某些類別的客戶的反饋，不斷進行調整。給客戶一個感覺是，我這條信息，是專門為你所制定的，并且我相信，是你所需要的。因此，內容的組織非常重要。很多人在MSN上問：“貴社有來北京的團嗎？”我老老實實的說“有”，接著他就說“來北京的團可以給我們接嗎”，說實話，我還真的回答不了。如果我說好，那是對公司不負責任，我對你都不了解，有可能就給你團嗎？如果我說不行，的確也不禮貌。短信息上如果“本社接待華東團隊實力最好，華東六天游地接價格××元”，我還真覺得有些吹牛的感覺。反而我接到的一條“四月份是汕頭地區村干部換屆的時候，我們特準備了三條適合汕頭農民集體出游的線路，敬請聯系”的信息，給我感覺很好。我們在做組團的，利用短信息營銷就做得比較得心應手。在數據庫里面，我們根據很多個指標，比如給經濟實力比較好的客戶發送一些高端品質團，給一些工廠老板發送一些周邊一日游，給有適齡小孩子的家長發送夏令營信息，給剛剛去照了婚紗像的客戶發送新婚蜜月游信息。而這些數據的整理就非常重要，可以通過很多途徑，比如我們上門辦理回來的客戶資料，就要填寫經濟情況（你都上人家家里了，能判斷一下吧），有沒有孩子，還有跟其他行業合作，比如跟婚紗影樓合作，取得即將新婚的客戶等等。總之，一個完善的客戶數據庫就是個性化服務的基礎。

    任何高科技，只不過是一種工具，用斧頭可以砍倒一棵大樹，用電鋸有時候卻鋸到自己的手。如何利用短信息，提高企業的形象，進行強有力的市場推廣，我想是我們每個旅游經理人都應該認真研究考慮的，而不是收羅了一大堆手機號碼，然后一點按鈕，全部發送出去就萬事大吉。這樣子，只能讓您的公司形象損害，讓客戶感到反感，并給移動賺了傻瓜錢而已。
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